理事会の場に、または総会の場で、住民から強烈なクレーム批判が入ったときに、理事会役員や管理会社フロント担当者（恐らくマンション管理士も）を見ていると、大きく３つの反応があります。反応１（75％）：うわっ面倒くさい、怖い、巻き込まれたくない、どうしよう、逃げる？謝っちゃう？取り下げちゃう？（悲）
反応２（25％）：またあいつか、何で理事会の考えを理解しないのか、どうやって説得しようか、どうやってやっつけてやろうか！（怒）
反応３（0.1％）：どうしてその方は怒っているのかな。恐らくクレームを言いたくなるだけの経緯や背景・伏線があるんだよな。障害となっているものをとってあげるためにはどうすれば良いかな（静）
反応３になることは、訓練で可能です。
感情から入らずに、事実把握から入るだけです。自分の感情に流されないことです。
すぐに慌てたりネガティブになったり、怒ったりアグレッシブになったりせず、まずは冷静に事実の把握をすること。
クレーマーが目に前に来て怒鳴り散らしても、慌てず騒がず、事実のヒアリング。
相手がクレームを言うだけの理由を聞き出す・探し出すことです。
理由なく怒る人は頭がおかしい以外にはないですよね。何らかの理由があるから怒るんですよね。
冷静な態度を意識すると頭がクールでいられますし、クレームを言ってきた相手もこちら側が動じない雰囲気を感じ取り、冷静になっていきます。クレームそのもののトーンも下がることがあります。
相手がクレームを言う理由を突き止めた上で、
�｜韻冒蠎蠅竜せ�ちにより沿ってあげれば（怒りの感情が）収まるレベルかもしれない
�△海舛蕕�悪ければ冷静に謝罪して改善すればよい
��こちらが悪くなければ冷静に対処し、一歩も引かない
これだけかなと。
�´↓�の判断は訓練でできるようになります。
まずはクールに冷静に、事実確認から。
深山 州（みやま しゅう）
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